La rivoluzione tecnologica non farà scomparire gli sportelli delle banche. Lo dice il Fondo Monetario Internazionale. Non assisteremo quindi ad un epilogo triste come accadde, ad esempio, per le cabine telefoniche che ormai sono una rarità. La filiale continuerà a esistere, ma dovrà cambiare pelle e funzioni. E c'è un dato che lo conferma: negli USA l’84% dei clienti è entrato in una filiale fisica almeno una volta nell’ultimo anno. Questo testimonia che la possibilità di parlare con una persona fisica faccia a faccia rimane importante. Perfino per i Millennial.
Il ruolo degli sportelli di banca
Va
però evidenziato come comunque un calo ci sia eccome. In Italia da tempo stanno scomparendo gli sportelli fisici. In 1200 hanno abbassato le saracinesche nell’ultimo anno.
Inoltre nel prossimo biennio dovrebbero chiudere altri 3mila sportelli secondo le stime della Fabi (Federazione autonoma bancari italiani). Su
questo dato pesa anche il fatto che l'Italia (come la Spagna) era il paese europeo con la maggiore presenza fisica di filiali sul territorio. E rimane così anche oggi, visto che restano ancora
superiori alla media mondiale (48,7 sportelli ogni 100mila adulti, più del doppio che nella media mondiale). La chiusura di molte filiali si deve anche a questa sproporzione. I
motivi per cui esiste da sempre questa sproporzione (secondo uno studio di PwC) sono diversi: l’età media della popolazione, distribuzione della ricchezza, densità media, concentrazione del tessuto urbano.
Ma come cambierà la filiale nel futuro? Più automazione e più attenzione alla "user experience". Le operazioni di cassa saranno integralmente automatizzate, facendo così scomparire la figura degli sportellisti. Questi ultimi si dedicheranno alla consulenza al servizio dei clienti oppure nella gestione di servizi più complessi. In pratica verrà ridisegnato il loro ruolo, salvaguardando così il valore aggiunto percepito dal cliente nella relazione con il personale, ritenuto insostituibile da canali alternativi.